最近、「カスタマーハラスメント（カスハラ）」という言葉を耳にする機会が増えてきました。
店舗や駅などで、関連するポスターも自然に目に入るようになりました。
厚労省の調査で「会社にハラスメント相談があった」とする設問では、パワハラ（64.2％）、セクハラ（39.5％）に次いでカスハラ（カスハラ＝27.9％）が「相談があった」と回答。
加えて、カスハラは「相談件数が増加」が23.2％。最も高い状況なっています。
（厚労省：令和5年度職場のハラスメントに関する実態調査報告書）
こうした流れもあり、2026年10月から事業主にカスハラ防止の措置が義務付けられます。
事業主の方針の明確化・周知、相談体制の整備、迅速かつ適切な対応が主な措置。
BtoCだけでなく、BtoBの場合も対応が必要になることも留意点です。
業種ごとのガイドラインやマニュアルも参考に
・強い口調でのクレーム対応に悩んでいる
・対応する人によって判断が違う
・断り切れずに長時間対応してしまう
社員としてお客様に対応する場面で起こるカスハラは、対応が難しく、従業員の負担も大きくなりがち。
結果として、離職やメンタルヘルス、職場の雰囲気への影響が懸念されます。
業種ごとのガイドラインやマニュアルも整備されています。
26年2月には「飲食店向けガイドライン」、3月には「宅配業編」カスハラ対策企業マニュアルが公表されています。
たとえば「飲食店向けガイドライン」では、経営者や店長・責任者の役割と対応、判断基準、対応方法など実務に活かせる内容になっています。
整理して、共有しておく大切さ
・どこまで対応するのか
・どの時点で上司に引き継ぐのか
・会社としてどういうスタンスをとるのか
こうした点を、自社としてどう考えるのか、整理して、共有しておくことで、現場の負担はかなり変わってきます。
カスハラ対策というと大がかりに感じると思います。
イチから準備するのは大変なので、自社の状況を踏まえたうえ、公表されているガイドラインやマニュアルの活用・アレンジで、最適な内容にしていくのもお勧めです。
飲食店のための カスタマーハラスメント対策ガイドライン
https://www.maff.go.jp/j/shokusan/gaisyoku/attach/pdf/kasuhara_taisaku-1.pdf
宅配業編 カスタマーハラスメント対策企業マニュアル
https://www.mhlw.go.jp/content/11910000/001680542.pdf
